IT-кейс: «Наука-Связь» организовала видео- и аудиофиксацию для клиники «Сибирь»
01.11.2019
01.11.2019
Особенность работы в B2B-секторе сводится не только к умению разрабатывать и продавать мощные продукты, но даже в большей степени — к способности оператора предложить заказчику индивидуальное и, чаще всего, комплексное решение в данный момент и в его ситуации. Пример IT-кейса для конкретного заказчика TelecomDaily представил оператор «Наука-Связь», который также оказывает услуги IT-интегратора.
Описание проблемы:
Медклиника «Сибирь», город Чехов, предлагает услуги собственных специалистов, а также принимает анализы по программе «Инвитро». При общении клиентов и медрегистраторов поступали жалобы, возникали конфликтные ситуации, особенно в рамках «Инвитро». Это приводило к тому, что клиенты жаловались напрямую в «Инвитро», возникали сложности с тем, чтобы доказать правоту персонала клиники.
Решение проблемы:
Сотрудники «Наука-Связь», изучив вопрос, предложили несколько технических решений. Так, на первом этапе модернизировали систему видеонаблюдения: были переставлены камеры в другие точки (где происходит основное общение с клиентами), добавлены новые, освещение сделано ярче.
Дальше на стойках регистрации установили микрофоны — непосредственно между посетителем и медрегистратором. Перед этим протестировали несколько вариантов размещения микрофонов (сверху на потолке, а также под стойкой регистрации, но оптимальным оказалось расположение, ближайшее к камере — прямо на столешнице стойки регистрации).
На компьютерах старшего медперсонала выведен интерфейс для работы с данными аудио- и видеозаписями, записи как аудио, так и видео. Кроме того, эти данные хранятся для того, чтобы к ним можно было обратиться не только сразу после конфликта, но и спустя некоторое время — если клиент жалуется в головной офис «Инвитро» и начинается разбирательство.
Развитие ситуации:
Кроме организации видео- и аудиофиксации, «Наука-Связь» предложила собирать и анализировать статистику. В результате было обнаружено, что в открытых холлах и при большом скоплении клиентов в бахилах, то есть в часы пик, наблюдаются низкочастотные артефакты, не позволяющие разобрать речь человека в диапазоне 0,3-3,4 кГц. В результате в аудиотракт были добавлены специальные эквалайзеры на особых частотах, которые данные артефакты полностью исключили.
Результаты:
Клиент медклиники, замечая процесс фиксации, общаются в медперсоналом и регистраторами более сдержанно, оскорбления в их адрес практически перестали поступать. Мелкие конфликты разбираются сразу на месте старшим персоналом. От «Инвитро» клиника «Сибирь» получила благодарность за работу, направленную на повышение лояльности и снижение количества конфликтных ситуаций.
Перспективы:
«Наука-Связь» рассматривает еще одно решение, которое оптимизирует работу клиники. Дело в том, что некоторое количество клиентов поднимается к доктору, якобы за минутной консультацией, а в итоге получает услугу в обход кассы или по-другому прайсу. Выходом могла бы стать фиксация происходящего в кабинете, которую тем не менее, надо организовать, не нарушая врачебной тайны и комфорта клиента.